“万能”的路由——关于路由的干货都在这里了!

发布时间 | 2018-02-08 09:51:53


如果只能用一句话介绍Genesys联络中心解决方案,那么我会选择:统一路由,统一报表,统一平台。如果只能挑选一个最具代表性的产品,那么我会选择:路由。


URS中提供了丰富的基础路由算法模块,通过各种路由逻辑的叠加、递进和嵌套构建了G-CTI强大的护城河,下面就我所学列举一些常见的路由算法,今天不说多,先说个十几个吧。

 


1Relation Based Routing 基于关系的路由



中国人最讲究的就是关系!关系代表着很多不可言传的场景:


1.1 根据主叫号码识别ANI


举个栗子:哥们去年飞了X航的金卡,如果哥们打X航的热线,没有IVR导航,一步到人工座席,贴心服务,如果我借了“小明”的手机来打,就会听见:欢迎来到X航热线,中文请按1...


1.2 根据被叫号码识别DNIS


举个橙子:哥们的信用卡普卡(穷X)背后有两个热线号码,400-xxx(国内) 和0086-21-8xxx (海外)如果去了海外再打400就无效了,你打这个02X的号码,系统就知道你小子又出去买买买了,金主啊!直接上VIP座席伺侯。


1.3 根据时间/日期/周期识别


周一到周五,周六到周日,早九点到晚五点,下班时间,当然是不同的路由。


1.4 Speical Day 特殊地日子


比如农历中秋/春节,比如南方小伙伴们的台风假,这个时候我们一般在config dB中创建special day table,避免主动路由,后天添加日期即可。

 


2Data Relation Based Routing 基于数据关系的路由



正经点儿!明明跟第一个是一样嘛!不一样,这种一般是基于数据库支持的,由于该场景太普遍了,所以特意单列。


2.1 数据库直连查询,提供DB table access/query select语句/DBA关系好的帮你做个procedure来查询。


2.2 WebService 查询,敏感性数据库(如银行保险)一般不让你直接调用dB,URS支持webservice查询,SOAP/HTTP


2.3 我插一句嘴啊,既然可以查询,如果多请DBA吃几次饭的话,还可以反向更新数据库,比如post啊,delete啊,update啊。

 


3Last Agent Call 最后一个通话座席优先路由



多贴心啊!你刚想订个票买个貂吃个鲍,电话刚接通,一不小心走到地铁站,结果说了半天又掉线了,等走出地铁站如果再打电话,不懂事的呼叫中心重新分配你一个新座席让你再复述一遍....不用,给URS一个dBtable,系统将你上次通话的座席记录在案,在一定时效之内重复来电,还是这个小姑娘接你电话,你就不用复述问题了...顺便说一句,我们在微信座席上也可以这么玩。

 


4Priority Based Routing 基于优先级路由



作为一个信用卡普卡用户打电话进来听音乐等了5分钟还没有接通,而“小明”天生白金卡,同一个热线人家一打就通,为啥?优先级高啊。URS可以基于数据库关系查找用户级别后赋予不同的优先级,当然为了照顾普通用户也会给你们的时间超长赏一点优先级,这样你等30分钟后的优先级就跟小明一样啦。

 


5Skill Based Routing 基于技能的路由



每个座席都可以配置不同级别的多种技能,那么客户经过语音导航和数据库查询后,我们得知了用户的基本信息和服务意向,自然就可以为他找到最合适的座席。

 


6Share Agent By Service Level Agreement Routing 有借有还路由



这个翻译真难!我跟你说个绕口令吧:


销售组可以接销售电话和服务电话,服务组可以接服务电话和销售电话,销售组只有在销售电话不太忙的情况下才帮服务组接服务电话,服务组只有在销售组不太忙的情况下才帮销售组接销售电话。销售组只有销售电话排队大于5个人的情况下才找服务组帮忙,服务组只有在服务电话空闲时借最多3个人帮销售组接电话,听明白了吗?主skill和副skill,有借有还。


我们可以针对不同的Target Group设置Threshold,裁定borrow策略和lend策略

 


7Statistical Routing 基于统计数据的路由



销售电话进销售热线到销售组,销售组的小明小王李雷韩梅梅都有空,找谁?你可以设置谁休息时间最长找谁?(time in ready)公平吗?小明早上9点来,工作了2小时,刚休息5分钟,小王10点才来,刚刚挂电话,休息3分钟,给小明? 当然你也可以设置谁接的电话最少(total calls)就给谁,你也可以设置谁的累计通话(talk time)时间最少就给谁,你也可以设置谁的繁忙程度(busy factor)最低就给谁,如果你想,你还可以设置以上几种统计数据(statistics)的加权公式来找人....

 


8Virtual Queue Based Routing 基于虚拟排队的路由



销售电话来了,可以到销售一组,也可以到销售二组,这个时候我们分别给两个Target Group贴上VQ1和VQ2的标签,通过查询各目标的虚拟排队情况,比如Calls in Queue 排队数量 或者 Estimated WaitingTime 预计等待时间来做预估预判,选择性地到一组或者二组。



9Subroutine/Routing 主从路由



适用于集齐了多个龙珠的大财团(请勿对号入座,嘿嘿嘿),下挂车险、寿险、财险、意外险、理财、证券、银行、信用卡、租赁....但是提供给客户一个统一接入号9XXXX,这样客户来电先进主路由,基本判别后,分配给各个子路由,中间的路由跳转无缝连接,数据随手就带过去....

 


10Service Level Based Routing  KPI路由



呼叫中心运维经理头上都悬着一把大保健(呃,是大宝剑,达摩克利斯之剑),所谓的80/20原则,URS在条件满足(通话闲时)的情况下,优先根据技能要求来进行路由,比如把skill分成 high,medium,low,再设立重要性参数critical,high,medium,low 跟目标群组里做Best match,等KPI不满足时,以接通作为第一要务。

 


11Load Balance /Percentage Routing 负载均衡/百分比路由



在相同业务的不同目标组之剑设置50/50的负载均衡策略,或者30/70、80/20的百分比分配策略。

 


12Last but not the least routing路由



今天的内容有点多,我们还有cost based routing,WFM based routing, Marco(自定义算法)based routing,还有一系列的手段比如 variable变量传递技术,interaction data 数据回传技术,RStat路由子统计技术,overflow/timeout/clear target 迂回技术,String manipulation字符串拼接技术,default route 后门技术,proactive routing 外呼路由技术,等等等

 


One more thing!G厂还有ORS路由,这个以后有机会详聊。




Two more thing!G厂现推出一种全新的路由算法,Predictive Routing预测式路由,不明觉厉中....




Three more thing!更有甚者,还有创新的动态路由技术,通过预设好的SCXML路由子模块 State machine,通过脚本编辑,在客户打电话的一瞬间,外围系统利用脚本拼凑出一个定制化的路由算法给客户---这才是攻城狮们的终极目标。