UCTODAY提醒Avaya客户,应对Avaya的运营稳定性保持警戒心

发布时间 | 2018-02-08 15:53:18

来源:UCTODAY



去年11月,Avaya宣布将结束其历时11个月的Chapter 11破产申请,2018年公司将开启全新征程,迎接前所未有的巨大商机。Avaya CEO Jim Chirico表示,在最困难的时期,公司能够继续赢得客户信任,凸显出公司品牌的强大影响力,为公司未来发展迈出了关键一步。


进入新的一年后,Avaya终于获得相应的灵活性和所需资源进行投入,来发展其联络中心及统一通信解决方案业务。然而,Genesys认为,“新”Avaya公司的重组未必具有可持续性。Genesys CEO Paul Segre在其最近撰写的博客文章中指出,Avaya在寻求破产保护之前早已深陷衰落。(点击可查看之前文章:破产重组后的Avaya还能恢复元气吗?



之前Genesys的博客文章描述了这样的事实:即Avaya的市场销售额在过去五年中一路下滑,研发经费也不升反降,这表明该公司可能没有足够资金用来支持新解决方案的研发及推动公司的市场拓展。



日前,我们与Genesys资深副总裁Keith Pearce进行了访谈,希望更深层次地了解Avaya的主要竞争对手对此有何看法以及Genesys 2018年的发力重点。以下为访谈实录:


Keith Pearce,Genesys市场部资深副总裁



请介绍一下Genesys目前的情况

多年来,Keith Pearce主要任职统一通信领域,工作涉及销售与市场、语音识别及其它相关方面。Keith拥有25年的行业经验,目前担任Genesys资深副总裁一职,是联络中心领域的先驱者。Genesys的解决方案基于座席技能设计交互路由,获得了市场广泛认可。“放在如今这可能不算什么,但在当时却带来了根本性变革。公司创始者还完成了一项关于代码编写的创新,将计算机和电话系统连接在一起。”

从创建之初到现在,Genesys的目标一直是让通信变得更高效。

"近年来,我们进行了不少重大收购,但是我们关注客户体验的发展重心从未改变。过去五年中,我们完成了共15项企业并购,最近一次是对Interactive Intelligence公司的收购。"

收购InteractiveIntelligence的时候,业界正在寻求建立客户体验品牌差异化的新出路,对该公司的并购恰恰发生在Avaya宣布Chapter 11破产申请之时,对于Genesys抢占市场来说无疑开启了巨大机会。

“此可谓福星高照的难得时机。一方面,客户在寻找Avaya的市场替代者,另一方面,收购Interactive公司后,意味着我们已能够交付包括中端市场和企业市场的端到端解决方案了。”


Avaya破产后会成为Genesys顺手可摘取的果实吗?

Keith对此表示,Genesys的战略不在于单纯争夺Avaya的客户,而是培育并告知他们脱离Avaya及转向新系统的可行路径。2017年1月Avaya宣布进入Chapter 11程序时,Genesys已经具备多合一解决方案,这意味着,客户无需替换其整体现有平台,而只需按照自身的计划和节奏顺势而为。”

“众所周知,为客户交付真正端到端解决方案一直以来充满挑战性,我们认为Genesys能够为Avaya的客户提供具有切实价值的替代性解决方案,因为我们能够把所有系统整合起来实现统一运行。对报告的一致性和精确性及客户体验统一视图有需求的客户而言,我们能够交付的价值是巨大的。”

Keith指出,Chapter 11破产申请似乎已促使Avaya的很多客户开始实施变革。

“其实,Avaya的客户那时已经开始寻求Avaya之外的解决方案,破产申请只是最后一根稻草。”

“举个云技术方面的例子吧,云技术已是大部分企业无法避开的选择了,然而Avaya却没有完善的云迁移策略。我们在这方面的优势则非常突出,我们的解决方案架构可以基于云端、混合或自建部署,客户可以根据需要自行选择。”


您认为,强劲的研发预算作用何在?

Genesys之前的博客文章中指出的最大问题之一,就是Avaya的研发经费连年下降,Genesys认为,这表明该公司没有在朝着正确的方向前行。

“我们认为,研发是使平台保持业内前沿的核心因素,也是新技术得以实施的基础。”

对Genesys而言,研发是重要的投资,多年来公司的平台性能不断丰富正是得益于此。

“目前,数字化转型越来越重要,研发是步入智能客户交互时代的首要步骤,有助于企业提升客户体验。如果企业缺乏研发经费,客户体验水平就会受挫。”

Genesys认为,2018年行业发展的重心将是如何在客户生命周期的每一环节提升客户服务水平。

“我认为,关于交互源于企业CRM还是联络中心厂商这个问题,目前业界存在很大混淆。众所周知,目前行业中主要的联络中心厂商只有几家,而有些还不能交付完整端到端解决方案。我认为,CRM厂商须开始思考如何将联络中心解决方案进行整合,以满足客户体验时代的需求。”

Keith还评论道,随着亚马逊以轻性能产品组合入市,市场将进入“建造vs购置”模式。

“如果企业拥有适当的IT人员和足够的经费支持,企业就有机会建造属于自己的平台。”


您认为Avaya今后的命运将会怎样?

Keith表示,现在做出精准预测还比较困难,但是他认为,目前对Avaya持有控股权的人们已处于负债状态,正急于寻求将资金快速回笼的方法。

“我认为,他们将会做出旨在偿还债务的相关决定,如此一来,可能会调高系统维护价格或诸如此类的费用。”

此外,Keith认为,Avaya可能会更大胆地探索CRM合作,通过给予CRM企业其眼下尚无法交付的业务能力,帮助它获得期望的市场份额。

“Avaya需要走出只有语音的技术限制,需要在产品组合中引入更多分析及数字化功能。他们现在还无法向股东证明其能够独立运营业务的能力。”

访谈结束时,Keith表示,随着数字化转型、全新功能的实现及人工智能等新趋势的兴起,市场将进入非常有趣的时期,Genesys对此很期待。”


“对我们而言,关注Avaya的故事并没有那么重要,重要的是,我们将不断自身,成为客户期望的最棒的Avaya替代者。”



Rebekah Carter


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