Genesys推出全新AI路由引擎,打造最具预测性的客户体验

发布时间 | 2018-05-09 16:43:43


Genesys日前在其全球客户体验大会(CX18)上推出业内最具革命性的路由引擎。该引擎基于Genesys预测路由技术,利用全新人工智能(AI)技术分析历史绩效数据,并与客户及员工属性进行匹配,从而预测出能够实现企业目标的最佳联络中心资源。 


预测路由解决方案极大地推进了Genesys在客户体验领域的领导地位。强大的路由引擎功能可以助力企业实现市场、销售、及服务等方面的业务目标,如提高客户满意度、提升员工效率、降低成本、提高回款率及销售额、缩短处理时间、提高首次联络解决率(FCR)等。



率先采用Genesys预测路由解决方案的客户已经实现了巨大的收益。领先的加拿大通信传媒企业——罗杰斯通信(Rogers Communications, Inc.)部署Genesys预测性路由解决方案后,客户保留率提高了近3%,业务平均处理时间则降低了7%。



罗杰斯通信企业规划部副总裁Kevin Jolliffe表示:“预测路由功能强大且实用,能够通过机器学习把客户意图与座席技能进行最佳匹配。我们相信,Genesys的这一解决方案具有广阔的发展前景,能够交付更智能、更快速的服务,让客户省时、让员工创优、让企业获利。”



取得丰硕成果的企业不仅仅有罗杰斯通信公司,Genesys的其它客户也受益匪浅。来自西欧的一家移动通信运营商采用预测路由解决方案后,净推荐值(NPS)提升了四个百分点、首次沟通解决率改善了近4%、业务平均处理时间降低了近3%。此外,某家澳大利亚电信公司的NPS达到了历史最高水平,而且表现稳定。

 

预测性路由功能的运行机理


基于排队和技能的路由往往非常依赖于静止决策树逻辑和预设标准。预测性路由则能够运行AI技术并利用历史及实时数据,持续并自动发现影响客户与员工交互结果的主要因素。借助AI技术,预测性路由解决方案能够基于客户所选择的交互渠道、购买的产品、以往的服务请求、近期交易活动等信息进行客户资料建模,并与员工的任期、知识、技能、交互历史、业务结果数据等员工资料相结合,从而预测出最佳的客户-员工匹配模式,助力用户实现业务目标。强大的编配引擎能够更新客户及员工数据模型,不断改善后续交互的客户体验。


预测路由解决方案,目前已经在Genesys PureEngage平台上可用,适用于语音、文本、网络聊天及社交媒体等所有渠道交互。今年晚些时候,Genesys将在PureConnect和PureCloud平台推出该解决方案。Genesys也会将预测路由解决方案纳入其客户体验导向的AI创新系列产品之中,此举将推动Genesys混合型AI战略的实施,通过结合机器人和人工座席的各自优势快速解决客户问题。借助Genesys AI人格化身Kate、机器学习及实时分析,预测性路由功能得到了扩展,助力企业交付个性化、主动性及预测性体验。



Genesys首席市场官Merijn te Booij表示:“多年来,Genesys的路由引擎一直是业内的‘黄金标准’,预测路由功能的推出,让我们的产品能力更上一层楼。我们非常期待为客户开启当今最具预测的体验,从客户打开企业网站的那一刻起,满足客户历程中每一阶段需求。”


Merijn te Booij还补充道:“我们将继续推进创新,为Kate赋予丰富的倾听技能并充分发挥我们最新收购企业Altocloud的业务专长。我们将在历程分析、人力资源管理等方面注入双倍AI效能,无论客户何时、何地、通过何种渠道进行交互,都能享受到卓越的客户体验。


为Genesys客户体验平台增加新功能

预测路由解决方案是Genesys春季系列产品发布的重要组成部分,该方案包含数百项全新强化的功能,适用于 PureCloud®、 PureConnect™ 和PureEngage™三大平台。依照Genesys的全新产品发布战略,公司每年将同步推出两款产品,方便客户选用并部署Genesys最新技术,预测性路由解决方案即是今年Genesys面向市场的首款主推产品。


春季发布的系列产品还包含以下重要创新功能:



Genesys Hub
主要供应商均已实现异步短信应用程序与全新Genesys API的集成,让企业能够通过该新兴渠道与消费者建立连接。

短信息聚合
为Genesys特有功能,该外呼短信息推送选项能够提升运行效率,无需经过第三方聚合器处理。

对话引擎
Genesys能够借助自然语言处理技术探查客户意图、分析情绪并管理对话,助力人工座席与AI无缝协作,从而提升会话质量并降低成本。

人力资源管理预测
Genesys预测型解决方案由AI赋能并具备云端交付能力,能够打造业内最为精准的长效规划及联络中心人员编制能力。