Genesys人工智能助力企业打造更好、更快、更具个性化的客户交互

发布时间 | 2019-07-01 11:25:39

Genesys全新人工智能编排功能帮助企业优化市场、销售、服务等各项环节的客户历程,使价值实现速度提升40-60%

北京,2019年6月19日——全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys® (www.genesys.com)日前推出了全新人工智能编排功能,通过无缝集成本地与第三方技术和应用,助力企业实施最全面的客户历程管理方案。

当前,各大企业都在加速实施各类人工智能单点解决方案,以解决企业面临的难题和挑战。然而,由于端到端用户体验的数据处于相互孤立、碎片化状态,因此这些方案无法实现人工智能的最大潜能,在改善客户历程和员工历程以及其他业务结果方面也收效甚微。

Genesys全新人工智能编排功能可以使不同人工智能应用跨市场、销售、服务等部门实时协作。通过利用整个客户历程的所有相关数据,Genesys AI 能够对所有客户触点的业务流程进行编排、评估和优化。因而企业可以根据客户需求为其提供定制化的自动化应用、通信渠道以及产品和服务推荐信息,交付更具个性化的客户服务。

Genesys 云让人工智能创新触手可及

Genesys AI 解决方案可以使企业跨语音及数字化渠道对本地和第三方人工智能应用进行无缝集成和管理。Genesys人工智能集中编排功能可以帮助企业快速创建复杂的业务逻辑,实现各种后端系统集成,更换人工智能供应商。人工智能方案一旦创建完成,即可部署到所有渠道,快速投入运营。微应用的使用可以使开发时间缩短90%并优化系统的分析功能,从而将价值实现速度提升40-60%。因此,企业可以有效利用当前部署的所有人工智能应用,持续满足当前及未来的业务需求。

全球各地的自建及云客户都在加速实施人工智能,提升自身竞争优势。智利最大的电信公司之一Entel 就是其中一个例子。该公司通过部署Genesys AI 解决方案,并利用谷歌云和IBM Watson技术对所有的客户交互进行编排,在短短六个月的时间里就实现了5%的收入增长,成功降低了企业运营成本,提高了客户满意度。

Genesys的另一客户BNB通过部署Genesys AI 解决方案,提升了路由预测结果和平均应答速度。DNB技术运营和客户解决方案总监Anders Braten在谈到Genesys人工智能编排功能时表示:“Genesys通过集成所有先进技术,倾力打造完美客户历程。”

Breaking Down AI Silos to Realize Value 打破人工智能应用壁垒,加速企业价值实现

Genesys首席产品官Peter Graf表示:“仅在客户服务领域,平均每10家企业就有9家部署了六项不同的人工智能应用,比如自动化和自助服务、用于即时通讯的聊天机器人和IVR服务。Genesys AI 解决方案功能十分强大,能够根据企业需求集成底层技术,同步数据和事件流。这些人工智能功能全部由Genesys云平台交付。该平台是Genesys的高速创新平台,持续为企业提供创新方法优化客户历程和员工历程。”

如今,Genesys 客户体验平台集成了数百项技术应用,是业内唯一一家能够编排所有人工智能应用的解决方案提供商,帮助企业交付卓越的自助服务和人工服务。Genesys AI 可编排的人工智能应用包括Genesys人工智能虚拟助理Kate,以及Amazon Lex、谷歌云联络中心AI、Nuance、IBM Watson等第三方人工智能解决方案。

Opus Research首席分析师Dan Miller表示:“Genesys支持对话式交互的人工智能框架可以使企业更有效地利用现有的人工智能资源。通过利用Genesys AI,企业可以实现本地人工智能应用与行业领先的第三方人工智能解决方案的集成。”

Genesys AI 如何打造全球最佳客户体验和员工体验

Genesys AI 为所有人工智能集成提供了通用数据框架,因此有效地消除了不同系统间的壁垒。它能够对Genesys预测式路由、Altocloud预测式交互、自动化预测与排班以及第三方人工智能应用的数据进行抓取、处理和分析。除高级编排功能外,Genesys AI还可以进行实时预测、语音和文本分析、自助服务自动化等。

例如,Genesys AI可以与聊天机器人和语音机器人进行协作。当机器人收到交互需求并与客户展开对话,Genesys AI可以及时检测此次交互是否需要升级到人工服务。如果需要,人工智能平台就会使用预测式路由匹配出最佳座席,然后向其发送客户需求及其完整的情境信息,协助其快速解决客户问题。

高级人工智能编排功能开启Genesys 夏季创新项目

Genesys在上周召开的标志性年度盛会Xperience19上推出了这一全新编排功能。此外,Genesys还推出了全新分析仪表盘功能,帮助企业更好地了解客户意图,并通过统一视图直观地显示呼叫控制率,优化机器人的使用。

作为Genesys夏季创新项目的重要内容,Genesys AI高级编排和分析仪表盘功能现已上线。该项目汇集了一系列创新技术和增强功能,可跨Genesys PureCloud®、PureConnect™和PureEngage™等平台使用,并通过Genesys Cloud交付。

想要进一步了解客户体验行业领导者Genesys 即将推出其他哪些创新应用,请注册将于2019年6月26日至27日举办的Genesys夏季创新项目在线研讨会

 

关于Genesys

Genesys®每年在全球提供250亿次的最佳的客户体验。我们成功地为企业的客户和员工,在任何渠道构建日常稳定通畅的交互会话。来自100多个国家超过11,000家企业和政府机构信任Genesys, 选择了这个业内第一的客户体验平台,获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。融汇了最佳的技术和人类的智慧,Genesys方案既能如实反映用户的诉求,更能实际达到用户的期望。我们行业领先的方案无论在云端或自建都能同样地运行,提供一样的功能,滋养真正的全渠道交互。体验通信应有的效用:流畅、直接和技能增益!

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